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お客様の立場に立って考える




モデルハウス来場者の歩留まりが悪い。


このようなに悩まれている工務店は多いのではないでしょうか?


来場者の歩留まりが悪いということは、情報収集ができないので、個別面談には発展しません。

では何が問題なのでしょうか?


お客様へのアンケート用紙も、ヒアリング内容・対応もバッチリ。


本当にそうでしょうか?

こちら側の聞きたいことだらけで、お客様の聞きたいことに答えていないのではないでしょうか?


まずしなければいけないのは、「お客様目線・相手の立場に立った対応」です。


できていると思っていても、実際はできていないことが多いのです。


ストレートに、何にお困りですか?

まずは、こちらのアンケートをご記入ください。と言っても嫌われるだけです。

なぜなら、自分たちの目的しか頭の中にない。とお客様が判断してしまうからです。


・お客様は今日、何をしに来られたのだろうか?

・どのような悩みを持っていたのだろうか?

・そのことに、どれだけ役に立ったのだろうか?

・お客様とコミュニケーションがなぜ取れなかったのか?



素直にお客様の立場になって考えることです。

正直アンケートなんて後回しでいいのです。

まずは、『来てよかった』と感じてもらえることが大切なのです。

お客様を知り、1つでもお客様の問題を解決できた。

それでいいのです!

その1つ1つの積み上げが、お客様の立場になって考えるということではないでしょうか。

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2014/03/11

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