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「家守り8つの仕組み化」の流れとは




前回より引き続き、今回は「家守り8つの仕組み化」を細分化して

いきます。

 

①点検

②保証(①と②は同じ項目で考えます)

点検と保証のポイントは瑕疵担保責任の義務が外れる築10年目以降を

どう有償化し、ケアしていくかです。

10年目以降のプログラムを組み提示することで、安心訴求と差別化に

繋がります。

また、10年目以降にオーナー様と接点をもつチャンスです。

点検は温熱環境の実測や光熱費の把握、住み心地のヒアリングを兼ね備える

ことで検証・改善に役立てることができます。

 


③緊急対応

緊急対応とは、クレームやSOSに『いつまでに、誰が、どのように』対応するかを

明確にし、その約束を守ることです。

初動対応を誤ったり、その後の経過報告を怠ると関係は壊れてしまいます。

オーナー様の顧客情報の管理はもちろんのこと、対応のルール化を図り、

いかに徹底するかがポイントです。

 


④暮らし提案

家族でできるメンテナンス方法を教えるほか、建物のポテンシャルを生かし

快適に住んでもらうための診断とアドバイス、暮らしを豊かに楽しくする

雑貨や家具、オプションの提案などを行います。

講座やニュースレター、ソーシャルメディアなどを通じて提案することで、

顧客との接点維持や満足度向上に繋げます。

 


⑤イベント

暮らし提案イベントのほか、オーナー感謝祭、趣味や地域を切り口とする

オーナー交流会、オーナー宅見学会のようなプロモーション目的のイベントを

盛り込むことがポイントです。

リアルなコミュニケーションを効率的に行う場となり、オーナー様同士が

交流して刺激を受けることで満足度が増幅され自社への帰属意識も高まります。

 


⑥コミュニティ化

理想はオーナー様向けの有償会員制度を立ち上げ、家守りの原資を確保しながら、

しっかりとしたサービスを提供していくことです。

有償会員制度は、「囲い込み」= 顧客の流出防止に有効です。

 


⑦メンテナンス・リフォーム提案

適切な時期に適切な提案をプロとして、かつ特別感を出して行うのが理想です。

補助金の活用やオーナー特別価格・特別グレードアップなどお得な提案があれば、

より効果的です。

ニュースレター、ソーシャルメディアなど、全てのオーナー様との接点ツールで

告知することで潜在需要を顕在化させ、DMや直接連絡による個別提案で背中を

押すのが基本です。

それにはデータベース化によってオーナー様それぞれの提案時期と提案内容を

把握しておき、必要な時期に素早く提案できることが前提です。

 


⑧売却・賃貸化・住替え支援

オーナー様は意外と、地域のつくり手が住まいの売却や賃貸化のサポートを

行っていることを知りません。

また、離婚や家族の死去、相続といったネガティブな要因で発生することが多い

これらを、家を依頼したつくり手に知られることに抵抗があるオーナー様もいます。

だからこそメニュー化してあらかじめ提案することが重要で、オーナー様からの

信頼を得ることができれば、相続や資産活用の相談まで受けることができる

はずです。

 


いかがでしょうか?

すでに行っているものもあれば、すぐにでも取り組める内容もあるのではないでしょうか。

少しの気遣いで大きな効果をもたらすものもあります。実践あるのみです。

 


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2014/03/04

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